Acordo de Nível de Serviço (SLA)

A Empresa busca manter disponibilidade mensal de 99,5% da plataforma para clientes em planos pagos, medida sobre o tempo total do mês descontadas as janelas de manutenção programada.

Em janelas de 30 dias (43.200 minutos), 99,5% corresponde a um total acumulado de até 216 minutos (3h36) de indisponibilidade não programada por mês.

• Indisponibilidade: falha de acesso à plataforma web, ou às APIs autenticadas, por mais de 5 minutos consecutivos, confirmada pelo sistema interno de monitoramento.
• Manutenção programada: atualizações, deploys e ajustes de infraestrutura comunicados com no mínimo 48 horas de antecedência, preferencialmente entre 0h e 6h (BRT).
• Manutenção emergencial: ajustes críticos de segurança ou correção de incidentes em curso; comunicados o quanto antes, sem aviso prévio mínimo.
• Mês de referência: mês-calendário civil para cálculo de uptime e créditos.

Não computam como indisponibilidade para fins deste SLA:

• Manutenções programadas (comunicadas com antecedência).
• Eventos de força maior (catástrofes naturais, falhas de operadora de internet/energia em larga escala, ataques DDoS volumétricos).
• Falhas decorrentes de configuração indevida pelo Cliente ou uso fora dos limites contratados.
• Indisponibilidade de serviços de terceiros fora do controle direto da Empresa (Stripe, InfoSimples, provedor de WhatsApp, etc.), quando o restante da plataforma estiver operacional.
• Recusa de acesso por inadimplência ou suspensão por violação dos Termos de Uso.

O suporte é prestado pelos canais previstos nos Termos de Uso (WhatsApp em horário comercial e ticket com anexo a qualquer hora). Os prazos de primeira resposta abaixo se aplicam a clientes em planos pagos:

• Crítico: plataforma indisponível ou indisponibilidade afetando todos os usuários da conta — até 2h úteis.
• Alto: funcionalidade essencial indisponível para a maioria dos usuários da conta —até 4h úteis.
• Médio: funcionalidade não-essencial com defeito ou degradação parcial —até 1 dia útil.
• Baixo: dúvidas, sugestões, melhorias — até 2 dias úteis.

Horário útil: dias úteis, das 6h às 22h (BRT). Solicitações fora desse horário têm o relógio iniciado no próximo horário útil. A classificação inicial é feita pela Empresa com base na descrição do Cliente; pode ser reclassificada após análise.

Caso a disponibilidade mensal medida fique abaixo de 99,5% no mês de referência e o Cliente solicite formalmente em até 30 dias após o fechamento do mês, será concedido crédito proporcional a ser abatido na próxima fatura:

• Uptime entre 99,0% e 99,49%: crédito de 5% do valor da mensalidade do mês de referência.
• Uptime entre 95,0% e 98,99%: crédito de 10%.
• Uptime abaixo de 95,0%: crédito de 20%.

O crédito é limitado a 20% da mensalidade do mês de referência, não é cumulativo com outros descontos e é a única forma de compensação por indisponibilidade. Cliente em trial ou inadimplente não tem direito a créditos.

O SLA não cobre, e a Empresa não responde por, perdas indiretas decorrentes da indisponibilidade — lucros cessantes, perda de oportunidade, multas administrativas perdidas por prazo, ou indenizações a terceiros. A responsabilidade total da Empresa fica limitada conforme a cláusula equivalente dos Termos de Uso.

O add-on de monitoramento de multas depende de serviços de terceiros (RADAR/SERPRO via InfoSimples). Indisponibilidades nesses serviços não computam para fins do uptime da plataforma e não geram crédito.

Indisponibilidades não programadas significativas serão comunicadas pelo banner na plataforma, pelo e-mail cadastrado dos administradores e, quando aplicável, por WhatsApp. Após a resolução, será publicado um resumo do incidente (causa raiz, impacto, ações tomadas) em até 5 dias úteis.

Este SLA pode ser atualizado para refletir mudanças de infraestrutura, escopo de suporte ou métricas de medição. Alterações materiais que reduzam direitos do Cliente serão comunicadas com no mínimo 30 dias de antecedência. O uso continuado após a vigência implica aceite das novas versões.

Solicitações de crédito de SLA e dúvidas sobre disponibilidade: [email protected].